L’évaluation des centres d’appels

La gestion de la relation client et le phénomène de l’impatience

Janvier 2007 à décembre 2008
Université du Québec à Montréal, Canada

Par Bronja Hildgen et Sophie Poudrier
Sous la direction de Magda Fusaro, titulaire de la Chaire UNESCO-Bell en communication et développement international

Liens internes utiles

Résumé

Contexte et problématique

L’évaluation du service d’un centre d’appels s’avère primordiale pour cerner les besoins du client et harmoniser les relations entre l’appelant et l’organisation. Dans cette optique, plusieurs études portant sur la gestion de la relation client ont largement couvert la satisfaction de la clientèle (Alain, 2002, Schmidt et Strickland, 1998, Feinberg, 2002, Gengler et Popkowski, 1997).

Cependant, aucune n’a analysé le facteur d’impatience comme un comportement humain pouvant influencer les critères de satisfaction. C’est pourquoi nous questionnerons la relation entre les appelants et les préposés en considérant l’impact du phénomène de l’impatience sur les groupes sociaux. Ensuite, nous chercherons à valider l’impatience comme variable plus ou moins déterminante dans la réussite d’un processus de vente et/ou d’achat. Ce projet de recherche vise spécifiquement les comportements de l’appelant, ainsi que les facteurs favorisant l’émergence d’un sentiment d’impatience.

La notion de satisfaction peut être étudiée selon deux angles différents : en fonction du service offert par le centre d’appel (heures d’ouvertures, délai d’attente, etc.) et du comportement de l’appelant face à l’évaluation du service. Le sentiment d’impatience généré par l’un ou l’autre sera étudié séparément pour déterminer correctement ce qui influence l’émergence de l’impatience. Par exemple, la patience pourrait être davantage influencée par des variables indépendantes propres à l’appelant, telle la motivation ou l’expérience antérieure avec des centres d’appels.

But de la recherche

Ce projet novateur cherchera à développer des outils de gestion adéquats pour les centres d’appels et leurs agents. Ainsi sera établi un ensemble de recommandations en ce qui concerne le service offert par les centres d’appels en vue de contrer l’émergence du sentiment d’impatience chez les appelants.

Méthodologie

Deux centres d’appels « in-bound » et « out-bound », c’est-à-dire de réception d’appels et d’émission d’appels, seront approchés. Les deux principaux types de services offerts par les centres d’appels seront pris en compte: le conseil et la vente. Les données seront premièrement récoltées lors d’observations participantes enregistrant des conversations entre un agent d’un centre d’appels et un appelant. Des entrevues exploratoires approfondies réalisées auprès de personnes insatisfaites retenues grâce à une grille d’analyse permettront, entre autre, l’élaboration du guide d’entrevue pour la dernière étape de la cueillette des données, soit les groupes de discussions.