Conférence présentée aux Laboratoires universitaires Bell à Montréal
Montréal, 17 avril 2007
Par Magda Fusaro, titulaire de la Chaire UNESCO-Bell en communication et développement international, UQAM
Résumé
En 2003, le LaRIS a mené une première recherche sur les centres d’appels de Bell mobilité. Les conclusions du rapport de recherche, intitulé “Analyse de la performance dans le centre de télémarketing de Bell Mobilité”, portaient principalement sur une série de recommandations concernant le fonctionnement du centre d’appel, la formation des préposés et le positionnement vis-à-vis de la clientèle. La seconde étude sur les centres d’appels a comme objectif d’évaluer et de mieux comprendre le comportement des clients par le biais de l’analyse du facteur d’impatience. Pour y parvenir, ce n’est plus uniquement le centre d’appels et ses préposés qui seront étudiés, mais les clients et la nature des relations avec le centre de d’appels. Ainsi, notre présentation sera articulée autour de trois thèmes : la formation en lien avec les exigences de performance, l’implantation d’une culture des usages dans le centre d’appels et le comportement des clients – en particulier – la gestion du facteur d’impatience.
La problématique de l’évaluation des services offerts par les centres d’appel est primordiale pour recentrer les besoins du client et identifier une stratégie de relation client qui évite les ruptures communicationnelles. Les études sur la gestion de la relation client insistent sur l’importance de replacer le client au centre des stratégies marketing, de le fidéliser et de le satisfaire. Toutefois, bien que la notion de satisfaction ait été largement étudiée et intégrée aux études de gestion de la relation client, peu d’entre elles se sont attardées sur le facteur d’impatience établi comme un comportement humain pouvant influencer les critères de satisfaction. Ainsi, comment un client développe et explique son sentiment d’impatience face au service obtenu? Qu’est-ce qui déclenche ce sentiment d’impatience chez l’appelant? Comment le définir et le gérer? Enfin, de quelles manières former les préposés des centres d’appels pour éviter ces situations?